私の同業者の仲間(先輩)でサービスマンとしてスゴイ尊敬する人がいます。

徹底したお客さま目線でのサービスで
1つ上の方ですが仲間内では伝説のサービスマンとして語られている人です。
新潟市のはずれ、小さな町にたった20坪足らずの店、割引も会員特典もなし、チラシも10年以上出したこともありません。

外交も支店も出していません。特にシミ抜きに特化しているわけでもありません。
そんなお店にお客さまが殺到、一日の売上げが50万を超えることもあります。

そんな人Aさんと以前こんな話をしました。

「デラックスの基準って何?」

B「そりゃあアンゴラとかカシミアとか礼服とかデリーケート品や高級品、それにお客さまから
デラックスでと要望のあったものじゃないですか?」
A「なんでアンゴラとかカシミア、礼服だとデラックスなの?誰が高級品だと決めてるの?」
B「アンゴラやカシミアはデリケート品ですしリンス加工や単品洗いするし・・・
それに 例えば、シャネルなんかは高級品じゃないですか?」

こんなやり取りをした後にAさんが

「どんな加工をするかはその店しだいだけど
あなた達が思っているデラックスの基準ってあなた達の基準の押し付けになってないかい?」

「アンゴラ、カシミアだって普段着だと思っている人もいる、シャネルだってジャージみたいな感覚で
思っている人だっているはずだよ。
逆にウールのセーターだってシャネル以上に大切に思っている人もいるんじゃない?」
一同「・・・・」 勉強不足で反論できない
確かにウチのお客様で高級な柔らかいカシミアのコートをお召しになっている方がいらっしゃいます。

「こちらカシミアなのでデラックスで丁寧に洗わせていただきますね」と言ったところ

「こんなん上に羽織るだけの普段着だからデラックスになんかしなくていい」
とお叱りを受けたことがありました。

Aさんのお店にはデラックスがないわけではありません。

ただ、こちらからの押し付けではないんです。

デラックスにするかしないかはお客さま次第

それをうけて受付時の対応を変えてみました。

「お客さま、こちらのセーター アンゴラですね。デリーケート品なので
デラックスクリーニングで洗うことも出来ますがいかがいたしましょうか?」
あえてデラックスの押し売りはしません、またひとつ勉強になりました。

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